서울시가 120다산콜센터에 전화해 상습적으로 폭언, 욕설, 협박, 성희롱 등을 일삼은 악성민원인 3명을 지난해 9월에 이어 18일 서울북부지방검찰청에 추가 고소했다.

시는 작년 9월 고소조치 이후 악성민원이 51.5% 감소하는 등 긍정적인 효과가 나타나고 있으나, 그럼에도 불구하고 남아있는 일부 악성민원은 더 이상 간과할 수 없는 수준으로 반드시 근절할 필요성이 크다고 보아 추가 고소조치를 취하게 됐다고 이유를 밝혔다.

서울시가 지난해 6월 이후 악성민원에 대한 특별관리 및 고소조치 등을 통해 적극 대응한 결과, 악성민원상담건수가 절반 이상 눈에 띄게 줄었다고 밝혔다.

120다산콜센터의 지난 해 상반기 악성민원 건수는 월 평균 2,286건이었으나, 올 상반기에는 월 평균 1,109건으로 총 1,177건(51.5%) 감소했다.

시는 지난해 6월부터 120다산콜센터의 악성민원에 대해 특별관리 및 고소조치 등을 시행, 이들에 대해 적극 대응중이다.

예컨대 상담사에게 폭언․욕설 등을 일삼아 악성민원인으로 판단될 경우, 상담사가 법적조치 가능성을 경고한 뒤 선종료하고, 이들은 악성민원으로 등록돼 악성민원 전담반에서 특별관리 된다. 이후 이들의 전화가 걸려오면 ARS경고멘트 등이 나가며, 계속적인 경고에도 불구하고 악성민원이 이어질 경우에는 결국 법적조치가 취해진다.

또한, 시는 악성민원과 별도로 말꼬리 잡기, 자기주장 반복 등 상담사에게 심한 스트레스를 주는 ‘강성민원’도 지난 12월부터 중점관리하고 있다. ‘강성민원’이란 시정과 관련된 자기주장 반복, 말꼬리 잡기, 하소연 등으로 현행법 위반 없이 상담사를 괴롭히는 행위다.

강성민원도 악성민원 관리 방식과 마찬가지로 등록된 이들의 전화가 걸려올 경우 상담사에게 연결되지 않고 민원전담반에서 맡아 처리하도록 진행된다.

한편, 작년 9월 시가 고소한 악성민원인 4명은 법원에서 벌금형을 확정 받았거나 법의 심판을 기다리고 있는 중이다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “앞으로도 폭언․욕설․성희롱 등 각종 위협적인 행위에 대해서는 근절될 때까지 지속적으로 모니터링해 강도 높은 대응을 해나가겠다”며, “더불어 감정노동자인 상담사들의 직무 스트레스를 줄이고, 시민들이 고품질 상담서비스를 받을 수 있도록 노력해 나가겠다”고 말했다.